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http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/7724| Título : | “EMPRESA PÚBLICA DE AGUAS DE JIPIJAPA. ANÁLISIS A LA CULTURA DE PAGOS DE LOS USUARIOS Y CALIDAD DEL SERVICIO”. |
| Autor : | Osejos Vásquez, Antonio Eduardo Revelo Parrales, Delia Yariza |
| Palabras clave : | Cultura de pagos Gestión de cobranza |
| Fecha de publicación : | 10-abr-2025 |
| Editorial : | Jipijapa - Unesum |
| Citación : | Revelo Parrales Delia Yariza (2025) “EMPRESA PÚBLICA DE AGUAS DE JIPIJAPA. ANÁLISIS A LA CULTURA DE PAGOS DE LOS USUARIOS Y CALIDAD DEL SERVICIO”. JIPIJAPA – UNESUM. FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS. 175 PG |
| Resumen : | La investigación analiza el impacto de la cultura de pagos en la calidad del servicio de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable Alcantarillado y Pluvial del cantón Jipijapa (EMAPAS-J). La elevada morosidad afecta la sostenibilidad económica de la empresa y la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio brindado. El objetivo principal fue analizar la cultura de pagos de los usuarios y la calidad del servicio de la EMAPAS-J. Se utilizó una metodología de enfoque mixto, con entrevistas y encuestas aplicadas a 371 usuarios. Los resultados indican que la insuficiencia de estrategias efectivas para gestionar el cobro y una percepción negativa sobre la transparencia en el uso de los recursos recaudados agravan la morosidad, con un nivel de insatisfacción del servicio menor 1%. Además, se identificaron problemas como la inexistencia de continuidad en el suministro y una atención al cliente deficiente, lo que disminuye significativamente la satisfacción de los usuarios. La entrevista realizada al Ex Jefe del Departamento de Facturación y Recaudación de la Junta de Recursos Hidráulicos, reflejó aspectos clave sobre la calidad del servicio y la cultura de pagos, destacando la necesidad de cambios estructurales en los procesos internos. En conclusión, los hallazgos destacan la necesidad de implementar iniciativas dirigidas a fortalecer la cultura de pagos, optimiza procedimientos internos, mejorar la comunicación institucional y fomentar incentivos, así como estrategias de recaudación más efectiva. Estas acciones granizarían una percepción más favorable, sostenibilidad operativa y el bienestar colectivo en la comunidad. |
| Descripción : | The research analyzes the impact of payment culture on the service quality Empresa Pública Municipal de Agua Potable Alcantarillado y Pluvial of Jipijapa canton (EMAPAS-J). High delinquency rates affect the company’s economic sustainability and users’ perception of the quality of service provided. The main objective was to explore the relationship between users’ payment behaviors and the efficiency standards in the delivery of public service. A mixed-methods approach was employed, with interviews and surveys conducted among 371 users. The results indicate that the lack of effective strategies for managing collections and negative perception of transparency in the use of collected resources exacerbate delinquency, with a dissatisfaction rate of less than 1%. Additionally, issues such as lack of continuity in supply and poor customer service were identified, significantly reducing user satisfaction. An interview with the former Head of the Billing and Collection Department of the Hydraulic Resources Board highlighted key aspects of service quality and payment culture, underscoring the need for structural change in internal processes. In conclusion, the finding emphasizes the need to implement initiatives aimed at strengthening the payment culture, optimizing internal procedures, improving institutional communication, and fostering incentives, along with more effective collection strategies. These actions would ensure a more favorable perception, operational sustainability, and collective well-being within the community. |
| URI : | http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/7724 |
| Aparece en las colecciones: | Administración de Empresas |
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