“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS LOCALES COMERCIALES NOVEDADES 123 DEL CANTÓN QUININDÉ”.

Abstract

La calidad del servicio es fundamental para que las empresas logren una ventaja competitiva en el entorno económico global, mientras que la satisfacción mide en qué grado las expectativas y necesidades de los consumidores son cumplidas o superadas. La investigación aborda la problemática de qué manera incide la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en los locales comerciales Novedades 123 del cantón Quinindé, planteando como objetivo general analizar dicho incidente. Se utilizó un enfoque mixto, combinando investigación cuantitativa y cualitativa, esta metodología permite una comprensión más compleja del problema. En el aspecto cuantitativo, se realizaron encuestas dirigidas a una muestra representativa de clientes y empleados, mientras que, en el cualitativo, se llevó a cabo una entrevista semiestructurada con el propietario. Así mismo se emplearon tres tipos de investigación: documental, de campo y descriptiva, para explorar antecedentes teóricos, recopilar datos directos y describir la situación actual. El uso del métodos inductivo, deductivo, analítico-sintético y estadístico, técnicas utilizadas: encuestas, entrevistas que respaldaron un análisis integral. Los resultados revelan que los clientes valoran la empatía y la capacidad de respuesta como clave para su satisfacción, mientras que la fiabilidad, seguridad y los elementos tangibles son menos relevantes. Se identificaron áreas de mejora en la capacitación del personal y la gestión de procesos para optimizar la atención. El estudio concluye que la calidad del servicio, especialmente la empatía y la capacidad de respuesta, es clave para la satisfacción del cliente, destacando la capacitación del personal como área principal de mejora.