“LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS FARMACIAS DE LA CIUDAD DE PAJÁN”

Abstract

El presente trabajo de la investigación titulada “La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en las farmacias de la Ciudad de Paján” considerando como dimensiones de la variable calidad del servicio el uso del modelo SERVQUAL y en la satisfacción del cliente las dimensiones de expectativas del usuario y los niveles de satisfacción. Como objetivo principal de la indagación fue analizar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en las farmacias de la ciudad de Paján, teniendo como primer objetivo específico el identificar cómo la calidad del servicio influye en la fidelización de los clientes en los laboratorios. La metodología utilizada para este estudio correspondió a un estudio descriptivo, investigativo, estadístico, analítico, cuantitativo y cualitativo con un diseño no experimental, así como la aplicación de encuestas aplicándose con una muestra de 372 personas y la entrevista a los administradores de las farmacias para recopilar la información. Los resultados demuestran que la baja calidad del servicio disminuye los niveles de ventas en las farmacias debido a la poca satisfacción del cliente, por tanto, se concluye que la calidad del servicio es el factor que más influye en la fidelización de los clientes, se pudo evidenciar que en la organización interviene mucho la calidad del servicio y como atiendan al usuario para que la empresa llegue al éxito o fracaso, además, se determinó que la satisfacción del cliente es la clave para formar una ventaja competitiva en el sector farmacéutico de la ciudad de Paján.