MODELO CONCEPTUAL INTEGRADO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL ÁREA DE ATENCIÓN DEL HOSPITAL BÁSICO DE JIPIJAPA, PROVINCIA DE MANABI

Abstract

La satisfacción del usuario es concebida como un indicador relevante para medir la calidad de atención que una institución presta, de allí en el ámbito de la administración pública en salud es primordial que se conozca el nivel de satisfacción de los usuarios en base a la evaluación de dimensiones e indicadores, luego de un proceso de observación insitu en el Hospital Básico de Jipijapa, se evidenció la carencia de una evaluación constante sobre la percepción del usuario en relación a la satisfacción de la calidad del servicio que se ofrece. Por lo tanto, el objetivo del presente estudio es determinar el grado de satisfacción de la calidad del servicio de los usuarios del área de atención en el Hospital Básico de Jipijapa, a través de la descripción de los principales conceptos o teorías como fundamento para la evaluación de la calidad del servicio y satisfacción del usuario y el establecimiento de relaciones que asocian características y dimensiones mediante un análisis empírico, se propone un modelo conceptual aplicado en el área de atención del hospital básico de Jipijapa. La metodologia utilizada nace del paradigma positivista, enfoque cuantitativo, alcance descriptivo cuyos métodos para el análisis fueron el analitico- sintético, histórico y bibliográfico. Los resultados evidencian que el nivel de satisfacción percibido por los usuarios respecto de la calidad del servicio en cinco dimensiones se encuentra entre los rangos 3 y 4 de la escala de Likert, dimensiones con un nivel de confiabilidad del 98% por lo tanto resulta necesario que el área de atención mejore la toma de decisiones desde la percepción del usuario y aplique instrumentos sistemáticos de manera coherente y oportuna.