Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/949
Título : LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE SE BRINDA EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE RECREACION DE LA PARROQUIA HONORATO VÁSQUEZ DEL CANTÓN SANTA ANA
Autor : SANTOS MOREIRA, VANESSA TERESA
RESABALA SORNOZA, ANA BELEN
Palabras clave : calidad, servicios, establecimiento, recreación, expectativas, dimensiones, herramientas, SERVQUAL, Calidad Total.
Fecha de publicación : 2017
Editorial : JIPIJAPA-UNESUM
Citación : ANA BELEN RESABALA SORNOZA; LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE SE BRINDA EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE RECREACION DE LA PARROQUIA HONORATO VÁSQUEZ DEL CANTÓN SANTA ANA (2017); JIPIJAPA. UNESUM. FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS. 95PG
Resumen : El desarrollo de la investigación permitió de forma detallada determinar la calidad del servicio al cliente que se brinda en los establecimientos de recreación en la parroquia Honorato Vásquez del Cantón Santa Ana. El proceso investigativo permitió determinar si consumidores quedaron satisfecho y complacidos con el servicio recibido por parte de los empleados, permitiendo verificar si en los establecimientos se aplicaban las dimensiones de SERVQUAL (Elemento tangible, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía) para satisfacer las expectativas de los clientes, en el marco teórico se prescribió aspectos referentes a la calidad del servicio al cliente de forma científica y estructurada para logar una mayor comprensión del tema tratado por lo que fue necesario la utilización de métodos como: Deductivo, inductivo, analítico o de análisis, estadístico, sintético y el manejo adecuado de técnicas específicas cómo la aplicación de encuestas que se basaron en el modelo de SERVQUAL y la utilización de una ficha de observación. La muestra que se aplicó para realizar la investigación fue de 89 clientes y 16 empleados de los 3 establecimientos de recreación. El trabajo investigativo culmino revelando resultados poco confortables debido a que la calidad del servicio que se les brindo a los clientes en los establecimientos de recreación de la Parroquia Honorato Vásquez no logro satisfacer las expectativas de los clientes.
Descripción : The development of the research allowed to determine the quality of the service to the client that are provided in the recreational establishments of the parish Honorato Vasquez of the Santa Ana Canton. This allowed us to know if the clients were satisfied and pleased with the service they received from the employees and above all allowed us to verify if in these places they applied SERVQUAL dimensions (tangible element, reliability, responsiveness, security, empathy) to satisfy the expectations of the clients, in the theoretical framework, aspects related to the quality of customer service were prescribed in a scientific and structured way to achieve a better understanding of the subject matter, which required the use of methods such as: Deductive, inductive, analytical or analysis, statistical, synthetic techniques specifies how the application of surveys that were based on the SERVQUAL model and the use of observation tabs. The sample that was applied to carry out the investigation was of 89 clients and 16 employees of the 3 establishments of recreation. The investigative work culminated revealing uncomfortable results due to the quality of service provided to clients in the recreation facilities of Honorato Vásquez Parish did not meet the expectations of customers.
URI : http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/949
Aparece en las colecciones: Tesis - Carrera de Ingeniería en Ecoturismo-Licenciatura Turismo

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
tesis.pdf1,38 MBAdobe PDFVista previa
Visualizar/Abrir


Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons Creative Commons