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Título : Incidencia del sistema de gestion de calidad en los servicios al cliente de la Cooperativa Interprovincial de Transporte "Manglaralto"LTDA
Autor : Alvarez Indacochea, Arturo Antonio
Merchan del Peso, Ronald Guzman
Palabras clave : Calidad
Sistema de gestión de calidad
Procesos
Cliente
Fecha de publicación : 2017
Editorial : JIPIJAPA-UNESUM
Citación : Merchan del Peso Ronald Guzman(2017).Incidencia del sistema de gestion de calidad en los servicios al cliente de la Cooperativa Interprovincial de Transporte "Manglaralto"LTDA.Jipijapa.UNESUM.Facultad de Ciencias Econoicas.79pg
Resumen : En el mundo actual de la información y el desarrollo tecnológico, la calidad no debe vincularse solo con la tenencia de recursos tecnológicos, de modo que, si el usuario no recibe los servicios tal como los espera, las empresas están destinadas al fracaso. Por tanto el presente proyecto de investigación consiste en analizar la incidencia de los sistemas de gestión de calidad que son aplicados en los servicios al cliente de la Cooperativa Interprovincial de Transporte “Manglaralto” Ltda. Para ello, se realizó un estudio descriptivo y analítico a todo el personal de la institución, misma que consta con 139 personas para sus labores diarias, se trabajó con una muestra de 102 miembros aplicando una entrevista a directivos de la institución y una encuesta a socios y personal operativo de la misma entidad. Dentro de los resultados encontrados se determinó que la operadora de transporte no aplica una gestión de calidad que direccione los procesos de prestación de servicios al usuario, por tal razón se derivan distintas falencias que dificultan el logro de los objetivos. Por tanto, se demuestra que es notable la necesidad de implantar un sistema de gestión de calidad en la cooperativa que fortalezca la atención al cliente, con el fin de brindar servicios diferenciados en relación a la competencia y así ganar prestigio aumentando sus usuarios.
Descripción : In today’s world of information and technological development, quality should not only be linked to the possession of technological resources, so that, if the user does not receive the services as expected, companies will fail. Therefore, the present research project and analyze the impact of the Quality Management Systems applied to the customer services of the "Manglaralto" Interprovincial Transportation Cooperative. For this purpose, a descriptive and analytical study was carried out in all the Staff of the institution, which consists of 139 people for their daily work, we worked with a sample of 102 members applying an interview to the directors of the institution and a survey of Partners and Operating Staff of the same entity. Within the results found it was determined that the transport operator does not apply a quality management that directs the processes of provision of services to the user, for that reason it derives several faults that hinder the achievement of the objectives. Therefore, it is demonstrated that the need to implement a Quality Management System in the Cooperative that strengthens the customer service is remarkable, in order to offer differentiated services in relation to the competition and thus gain prestige by increasing its users.
URI : http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/885
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