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Título : “GESTIÓN DE CALIDAD Y NIVEL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE: CASO LABORATORIO ALFA BACTERIOLÓGICO DEL CANTÓN CHONE, AÑO 2021”
Autor : Parrales Reyes, Jenny Elizabeth
Zambrano Rodríguez, Stephany Salome
Palabras clave : Calidad
Laboratorios
Fecha de publicación : 24-nov-2022
Editorial : Jipijapa-Unesum
Citación : ZAMBRANO RODRÍGUEZ STEPHANY SALOME (2022) “GESTIÓN DE CALIDAD Y NIVEL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE: CASO LABORATORIO ALFA BACTERIOLÓGICO DEL CANTÓN CHONE, AÑO 2021”. JIPIJAPA-UNESUM. FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS. 112 PG
Resumen : El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la gestión de calidad que incide en el nivel de satisfacción al cliente del Laboratorio Alfa Bacteriológico del cantón Chone, año 2021, en donde se ha observado ciertos problemas que afectan el funcionamiento global del laboratorio generando un menor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales, afectando los costos, calidad del servicio y satisfacción de los clientes, así mismo, la falta de reglamentos y control de las autoridades que impulsen a un buen sistema de calidad en el laboratorio hace que no existan otras normativas de calidad. La metodología utilizada se desarrolló bajo un enfoque cualitativo y cuantitativo siendo una investigación de tipo descriptiva y de campo, haciendo uso de métodos inductivo, deductivo, bibliográfico y estadístico; las técnicas de investigación que se utilizaron fueron la entrevista al Director y la encuesta a los trabajadores y clientes del Laboratorio. Los resultados obtenidos demostraron que dentro del laboratorio la normativa de calidad que aplican es en base al Manual del Ministerio de Salud Pública (MSP) optando en no aplicar otras normativas calidad; llegando a la conclusión que la gestión de calidad en relación a los procesos, normas y políticas están documentados y comunicados al personal, así mismo el nivel de satisfacción que tienen los clientes es calificado como excelente porque sobrepasa las expectativas que se tienen sobre los servicios proporcionados, siendo la mejora continua el mecanismo que permitirá mejorar la gestión de calidad y satisfacción al cliente dentro del Laboratorio Alfa Bacteriológico.
Descripción : The objective of this research work is to determine the quality management that affects the level of customer satisfaction of the Alfa Bacteriological Laboratory in the canton of Chone, year 2021, where certain problems have been observed that affect the overall operation of the laboratory, generating a lower use of human and material resources, affecting costs, quality of service and customer satisfaction, likewise, the lack of regulations and control of the authorities that promote a good quality system in the laboratory means that there are no other quality standards. The methodology used was developed under a qualitative and quantitative approach, using inductive, deductive, bibliographic and statistical methods. The research techniques used were the interview to the Director and the survey to the workers and clients of the Laboratory. The results obtained showed that within the laboratory the quality standards applied are based on the Manual of the Ministry of Public Health (MSP), not applying other quality standards. It was concluded that quality management in relation to processes, standards and policies are documented and communicated to the personnel, and that the level of satisfaction of the clients is qualified as excellent because it exceeds the expectations of the services provided, being continuous improvement the mechanism that will allow improving quality management and client satisfaction within the Alfa Bacteriological Laboratory.
URI : http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/4566
ISSN : Licenciado (a) en Administración de Empresas 2022
Aparece en las colecciones: Administración de Empresas

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