LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO FACTOR DE RETENCIÓN DE CLIENTES EN EL MERCADO MUNICIPAL DEL CANTÓN LOMAS DE SARGENTILLO

Abstract

Las empresas no solamente se esfuerzan en brindar una calidad de servicio. sino también. retener a su clientela. La inadecuada calidad de servicio, devela el poco interés en tomar decisiones que permitan mejorar la atención al cliente; afectando a la retención de los usuarios. El objetivo es determinar de qué manera la calidad del servicio es factor de retención de clientes en el Mercado Municipal del cantón Lomas de Sargentillo. Además, identificar a través del FODA la situación actual de la calidad de servicio en el mercado municipal; también, determinar la calidad de servicio que perciben los consumidores del Mercado Municipal; y establecer si la retención de clientes incide en la lealtad. Corresponde a una investigación descriptiva; utilizando los métodos, inductivo, analítico-sintético, deductivo y estadístico. Se utilizaron las técnicas, entrevista y encuesta; para medir la calidad de servicio se escogió el modelo CALSUPER, que mide la percepción y satisfacción. La población fue la urbana del cantón Lomas de Sargentillo, con una muestra de 373 usuarios y 25 comerciantes. Los resultados muestran que la dimensión evidencias físicas, el servicio es peor de lo esperado; sin embargo, en las dimensiones fiabilidad, interacción personal y políticas, los resultados mostraron que es igual al esperado. En cuanto a la retención del cliente, a pesar de poseer clientes fijos que mantienen la lealtad con el negocio, sin embargo, no se muestra el incremento de número de clientes. Recomendándose que se establezca vínculos con universidades para capacitar a los comerciantes en calidad de servicio al cliente.