“Modelo de gestión para mejorar la calidad de atención al usuario en BanEcuador Jipijapa”

Abstract

La investigación realizada partió del objetivo de fundamentar un modelo de gestión, basado en cultura organizacional para mejorar la calidad de atención al usuario en BanEcuador Agencia Jipijapa, el tipo de estudio corresponde a un diseño de tipo transversal, con enfoque cualitativo, además es un estudio documental para conocer los servicios públicos que oferta BanEcuador agencia Jipijapa, la percepción de los ciudadanos y la satisfacción recibida. También se realiza un diagnóstico donde se evalúa la opinión de los clientes mediante la aplicación de un cuestionario estructurado a través de una encuesta a 1300 usuarios de BanEcuador Jipijapa y una entrevista a directivos de la institución caso de estudio y se realiza un análisis de los resultados. A partir de los resultados obtenidos en el diagnóstico realizado para determinar las dificultades existentes en cuánto a la calidad de atención al usuario en la institución pública financiera BanEcuador agencia Jipijapa, fue posible constatar las principales dificultades e insuficiencias existentes, así como su importancia e incidencia en la cultura organizacional de la institución. Se propone el desarrollo del modelo y una metodología para su implementación. Se describen los resultados de la validación del modelo propuesto que se obtienen a través del método de expertos o Delphi por rondas, y un cuestionario que se valida a través de la escala de Likert, para evaluar los elementos teóricos como las características y las funciones de los componentes del modelo, así como sus principios, se constató que el modelo tiene una alta valoración por parte de los expertos y un aceptado impacto social.