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Título : LA CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LA ZONA URBANA DEL CANTÓN PORTOVIEJO
Autor : Ayón Ponce, Gino Iván
Vélez Vélez, Jossenka Briggette
Palabras clave : Calidad
Satisfacción
Fecha de publicación : 3-ago-2020
Editorial : Jipijapa.UNESUM
Citación : Vélez Vélez Jossenka Briggette(2020)LA CALIDAD DEL SERVICIO HOTELERO Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN LA ZONA URBANA DEL CANTÓN PORTOVIEJO.Jipijapa.UNESUM.Facultad de Ciencias Economicas.125pg
Resumen : El presente trabajo de investigación sustenta el tema de “La calidad del servicio hotelero y su incidencia en la satisfacción del cliente en la zona urbana del cantón de Portoviejo.”; tiene como objetivo general analizar si la calidad del servicio hotelero incide en la satisfacción al cliente en la zona urbana del cantón Portoviejo, se detectó que en la actualidad las exigencias y expectativas de los clientes son cambiantes pero tienen un eje central que es la calidad del servicio lo cual incide muchas veces de forma positiva y negativa en cuanto a la atención al cliente y a los aspectos para catalogar a los hoteles de calidad esto influyen en los niveles de la satisfacción al cliente, así mismo se evidenció que el alto precio de los servicios que proporcionan los hoteles es uno de los tantos factores por lo que muchas personas no quieren volver a dichos hoteles, por estos motivos es necesario que se implemente el modelo de gestión de la calidad Servqual el cual es una herramienta para optimizar en sí la calidad de los servicios que ofertan. En la metodología, se empleó los métodos bibliográfico, descriptivo, analítico-sintético, deductivo-inductivo y estadístico para canalizar y organizar la información obtenida mediante la investigación de campo a través de las técnicas de observación y encuestas a los clientes de la Dirección de Desarrollo Turístico de Portoviejo y entrevista al presidente de la asociación de hoteleros de la ciudad de Portoviejo. Los datos permitieron hacer las conclusiones y recomendaciones de acuerdo al análisis de los problemas investigados
Descripción : This research work supports the theme “The quality of the hotel service and its impact on customer satisfaction in the urban area of Portoviejo canton.”; Its general objective is to analyze whether the quality of the hotel service affects customer satisfaction in the urban area of Portoviejo canton, it was detected that currently the demands and expectations of the customers are changing but they have a central axis that is the quality of the service which often affects positively and negatively in terms of customer service and aspects of cataloging quality hotels that influence customer satisfaction levels, it was also shown that the high price of services that provide the hotels is one of the many factors so many people do not want to return to these hotels, for these reasons it is necessary to implement the Servqual quality management model which is a tool to optimize the quality of the services they offer. In the methodology, the bibliographic, descriptive, analytical-synthetic, deductive-inductive and statistical methods were used to channel and organize the information obtained through field research through observation techniques and customer surveys of clients of the “Tourism Development Department Portoviejo” and interview with the president from the hoteliers association of Portoviejo city. The data allowed conclusions and recommendations to be made according to the analysis of the problems investigated
URI : http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/2353
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