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Título : MODELO DE GESTIÓN BASADO EN ITIL V3 PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TI ENEL DEPARTAMENTO DE RECAUDACIÓN DELA EMPRESA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SANITARIODEL CANTÓNJIPIJAPA
Autor : MERCHAN CARREÑO, JOAO
LOOR MUÑIZ, DIGNA ELIZABETH
Palabras clave : servicio
incidente
Fecha de publicación : abr-2019
Editorial : JIPIJAPA-UNESUM
Citación : LOOR MUÑIZ DIGNA ELIZABETH(2019).MODELO DE GESTIÓN BASADO EN ITIL V3 PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TI ENEL DEPARTAMENTO DE RECAUDACIÓN DELA EMPRESA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SANITARIODEL CANTÓNJIPIJAPA,Jipiajapa.UNESUM.Facultad de Ciencias Tecnicas.108pg
Resumen : El trabajo de investigación titulado“Modelo de Gestión para mejorar la calidad de los servicios TI en EPMAPAS-J” tiene como objetivo principal desarrollar un modelo de gestión basadoen ITIL V3. El Departamento de Sistemasde la EPMAPAS-J, es elencargadode velar por los Sistemas de Información y el soporte de estos, básicamente constan en la atención de fallos que se produjeran tanto en hardware o software. A medida que se fue ejecutando la investigación, se efectuaron objetivamente los procesos, iniciando con la determinación de los procesos basados en ITIL V3, luego de ello se realizóel análisis y diseño del modelo,donde se obtuvieron diversos paquetes a ser implementados, Una vez realizado la medición del grado de madurez se obtiene que la gestión de servicios se encuentra en un nivel inicial, por lo que se propone implementar procesos fundamentales de la gestión de incidencias. Al tener implementado el modelode gestión se realiza una prueba respectiva, teniendo datos recopilados mediante las encuestas realizadas, para comprobar la hipótesis declarada. Finalmente, una vez realizada la prueba de hipótesis, se demuestra empíricamente y estadísticamente que el modelo de gestión basadaen ITIL V3 mejora la calidad de los servicios TI en la EPMAPAS-J.
Descripción : The main objective of the research work entitled "Management Model to improve the quality of IT services in EPMAPAS-J" is to develop a management model based on ITIL V3. The Systems Department of EPMAPAS-J, is in charge of ensuring the Information Systems and the support of these, basically consist in the attention of failures that occur in hardware or software. As the research was carried out, the processes were objectively carried out, starting with the determination of the processes based on ITIL V3, after which the analysis and design of the model was carried out, where different packages were obtained to be implemented, Once the degree of maturity is measured, it is obtained that the service management is at an initial level, so it is proposed to implement fundamental processes of incident management. When the management model is implemented, a respective test is performed, taking data collected through the surveys carried out, to verify the declared hypothesis. Finally, once the hypothesis test has been carried out, it is empirically and statistically demonstrated that the ITIL V3 based management model improves the quality of IT services in the EPMAPAS-J.
URI : http://repositorio.unesum.edu.ec/handle/53000/1545
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